徐克成教授的微信 “抗癌院长”徐克成:“非预期”服务赢得患者信赖

2018-12-06

信息时报讯 (记者 李楠楠 实习生 李奇芳 通讯员 廖茂钦) 今年74岁的徐克成头顶多个“院长”称号:广州复大肿瘤医院总院长、雷锋式院长、抗癌院长……这位被中宣部授予“时代楷模”的老人,却始终坚称自己只是一名医生。他创办的复大肿瘤医院,始终坚持患者至上,提出“非预期服务”、“无标准服务”等服务标准,赢得了患者的信赖。

徐克成教授的微信 “抗癌院长”徐克成:“非预期”服务赢得患者信赖
徐克成教授的微信 “抗癌院长”徐克成:“非预期”服务赢得患者信赖

温情服务拉近医患距离

1991年,徐克成从江苏来到深圳蛇口工业区医院任副院长。2001年,受时任卫生部部长陈敏章的鼓励,到广州筹建复大肿瘤医院,这时他已61岁。创院以来,徐克成带领团队,开创了以冷冻消融(CSA)、微血管介入疗法(CMI)和联合免疫疗法(CIC)为主导的“CCC治疗模式”,让不少疑难杂症患者慕名前来,其中超过70%的病人来自国外。

徐克成教授的微信 “抗癌院长”徐克成:“非预期”服务赢得患者信赖
徐克成教授的微信 “抗癌院长”徐克成:“非预期”服务赢得患者信赖

复大医院能得到社会的认可,除了医术“功夫硬”外,医院良好服务是关键的软实力。今年3月份,复大医院成为广州地区第一家通过美国JCI医疗质量管理认证的民营专科医院。徐克成要求医疗团队要以患者利益为上,把病人当亲人,打造出一套人性化的管理服务模式。

徐克成教授的微信 “抗癌院长”徐克成:“非预期”服务赢得患者信赖
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其中,徐克成提出了“无标准服务”和“非预期服务”,“特别是‘非预期服务’,为我们赢得患者信赖加了分。”这些服务包括医院免费派车去机场接患者;病人住院后,护士及时送上一张温馨祝福卡和一篮水果;病人生日时由医院送上生日蛋糕等,“这些做法大大拉近了医院和患者之间的距离,使患者想生气都没有脾气”,徐克成说。

医生若收红包须担医药费

在医院管理中,徐克成严格制定了一条基本的“高压线”——一旦医务人员接受了病人送的红包或者任何礼物,就必须承担病人的全部医药费。此外,还要按照规定进行处罚,最严重的是被医院除名。

“作为民营医院,放纵拿回扣收红包的风气,就等于慢性自杀”,徐克成说。现在廉洁守信已成为全院员工的共同价值观。有一次一位印尼病人出院,塞给帮忙送行李的清洁工一个信封。看到里面是面值1万元的5张印尼币,清洁工立马上缴给医院。其实这些钱仅值人民币40元,后来医院特意奖励了他人民币500元。

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